Zendeskコネクター

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はじめに

Zendeskは、チケット発行、セルフサービスオプション、カスタマーサポート機能などの、クラウドベースのカスタマーサービスプログラムを提供しています。既存クエリにもとづいてデータを取り出したり、カスタマイズした検索クエリを作成したりすることができます。Zendesk APIの詳細については、ウェブサイト（https://developer.zendesk.com/rest_api/docs/core/introduction）を参照してください。

Zendeskコネクターは「クラウドApp」コネクターであるため、クラウドに保管されたデータの取得が可能です。Data Centerのウィンドウ上部のツールバーにある**［クラウドApp］**をクリックすると、これを含むほかのクラウドAppコネクターのページにアクセスできます。

Zendesk Chatコネクターの詳細については、「Zendesk Chatコネクター」を参照してください。

Zendeskアカウントには、Data Centerから接続します。このトピックでは、Zendeskコネクターユーザーインターフェースに固有のフィールドとメニューについて説明します。DataSetの追加や更新スケジュールの設定、DataSet情報の編集に関する一般的な情報は、「コネクターを使用してDataSetを追加する」を参照してください。

主な使用事例	DomoでZendeskデータを使用すると、チケットメトリクスを分析してタイムリーで優れた解決策が得られます。カスタムフィールドも利用できるため、ビジネスの最適化を促進できます。
主なメトリクス	- 返信時間 - 初回解決 - 最終解決 - 解決満足度 - カスタムフィールド
社内における主なロール	- COO - カスタマーサポートマネージャー - サポート - クライアントサービス
平均導入時間	Zendeskプラットフォームのスコープの制限、利用可能なデータの種類、コネクターの使いやすさに応じて、基本的な導入に4～8時間。
使いやすさ（1～10段階。1が「最も使いやすい」）	4

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ベストプラクティス

ZendeskのAPIには、速度制限があることに注意してください。詳細については、トラブルシューティングのセクションを参照してください。

すぐに利用を開始するには、Zendesk定義済みレポート（「Tickets」、「Users」、または「Tickets with Users」）や「General Query」（チケットステータス、日付など）を使用したり、カスタマイズされた「Specific Query」を作成したり、検索を行います（例：tags:vip type:user created<2015-05-01は、2015年5月1日に作成されたVIPチケットを返します）。

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必要条件

Zendeskアカウントに接続してDataSetを作成するには、以下が必要です。

• Zendeskアカウントのログインに使用するユーザー名
• Zendeskアカウントのログインに使用するAPIトークンまたはパスワード
• 会社のZendesk URL

パスワードを使用するには、エージェントのEメールアドレスとパスワードを使ってAPI認証を有効化します。これは、Zendesk SupportモバイルAppへのサインインで既に有効化されている可能性があります。

Zendeskは、エージェントのパスワードの安全性を保つため、APIトークンの使用を推奨しています。APIトークンは、**［Admin］>［Channels］>［API］**の順に選択して表示する、Zendesk Supportの［Admin］インターフェースで管理できます。このページでは、トークンを表示、追加、または削除できます。同時に2つ以上のトークンをアクティブにすることが可能です。トークンを削除すると、永久に無効化されます。

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Zendeskアカウントに接続する

このセクションでは、Zendeskコネクターページの **［認証情報］および ［詳細］ ペインのオプションについて説明します。このページのほかのペインの項目である［スケジュール設定］や［DataSetに名前を付け、説明を入力］**に関しては、ほとんどのタイプのコネクターで共通しています。詳細については、「データコネクターを使用してDataSetを追加する」を参照してください。

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［認証情報］ ペイン

このペインには、Zendeskアカウントに接続する認証情報の入力フィールドが含まれています。下表では、各フィールドに必要な内容を説明しています。

フィールド	説明
［Username］	Zendeskアカウントのログインに使用するユーザー名を入力します。
［Authenticate By］	Zendesk APIトークンまたは認証パスワードのどちらを使用するかを指定します。
［API Token or Password］	Zendesk APIトークンまたはパスワードを入力します。これは、**［Authenticate By］メニューで選択したものと一致する必要があります。例えば、［API Token］を［Authenticate By］**に選択した場合は、APIトークンをこのフィールドに入力します。パスワードではありません。
［Zendesk URL］	会社のZendeskインスタンスのURLを入力します。

有効なZendesk認証情報を一度入力しておくと、同じアカウントを使用して、随時新しいZendesk DataSetを作成することができます。コネクターのアカウントはData Centerの**［アカウント］**タブで管理できます。このタブの詳細については、「コネクターのユーザーアカウントを管理する」を参照してください。

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［詳細］ペイン

このペインには、メインの**［Report］**メニューのほか、選択したレポートタイプに応じて表示/非表示になる様々なメニューがあります。

メニュー	説明
［Report (Core API)］	実行したいZendeskコアAPIレポートを選択します。以下のレポートが利用できます。 ［General Query］ チケット作成、更新日、受取人、ステータス、URLなど、特定期間における会社のZendeskインスタンスに関する一般情報を返します。 ［Search (Ticket Basic)］ ほかのチケットレポートよりも高速になるよう設計されています。このレポートは、データをさらにロードせずに、Zendeskの検索APIを使用します。 ［Specify Query］ Zendesk検索クエリを入力することにより、カスタマイズされたレポートを作成することができるようになります。**［Open Tickets］と［Closed Tickets］**の2つの既製クエリから選択することもできます。これらは、Zendeskインスタンスに対するオープン/クローズドチケットの番号を返すために使用できます。 ［Custom］オプションにより、Zendesk検索クエリを指定できます。例えば、type:user vipというクエリは、vipタグの付いたすべてのユーザーに関する情報を返します。 Zendeskクエリ入力に関する詳細については、 https://support.zendesk.com/hc/en-us…arch-referenceを参照してください。 ［Ticket Comments］ 特定期間内のチケットに関する情報を返します。 ［Ticket Report］ 特定期間におけるチケットに関する情報を返します。 ［Tickets and Users Report］ オープンチケット、120日未満にクローズされたチケット、関連ユーザー、組織、グループ、チケットメトリクスを返します。 ［Users Report］ 氏名、Eメール、タイムゾーン、ユーザーロールなど、その会社のZendeskインスタンスのユーザーについての情報を返します。
［Report (Talk API)］	実行したいZendesk Talk APIレポートを選択します。以下のレポートを利用できます。 ［Account Overview］ アカウント概要の統計情報を返します。 ［Agent’s Activity］ エージェントのアクティビティに関する統計情報を返します。 ［Available Phone Numbers］ 利用可能な電話番号を返します。 ［Current Queue Activity］ エージェントのアクティビティに関する統計情報を返します。 ［Get Agent Availability］ エージェントの可用性を返します。 ［Get Greeting Categories］ 選択したグリーティングカテゴリーに関する情報を返します。 ［Get Greeting］ 指定したグリーティングに関する情報を返します。 ［Get Phone Number］ 指定した電話番号の情報を返します。 ［List Greeting Categories］ すべてのグリーティングカテゴリーを一覧表示します。 ［List Greetings］ すべてのグリーティングを一覧表示します。 ［List Phone Numbers］ すべての電話番号を一覧表示します。
［Country Code］	ISO国コードを指定します。
［Contains］	電話番号を検索するための正規表現を指定します。有効な文字は、（”）と [0-9a-zA-Z]です。（”）（二重引用符）文字は任意の1桁と一致します。
［Number Should be Toll-Free or Local］	番号を無料通話番号にするか市内番号にするかを指定します。
［Area Code］	指定したエリアコードで電話番号を検索する場合に指定します（米国とカナダのみ）。
［From Days］	レポートの過去日数を入力します。例えば、30と入力した場合、レポートは過去30日のデータを表示します。
［To Days］	レポートで表示させない過去日数を入力します。例えば、3と入力した場合、レポートは3日前までのデータを表示します。
［Agent］	エージェントを選択します。
［Greeting Category］	グリーティングカテゴリーを選択します。
［Greeting］	グリーティングを選択します。
［Phone Number］	電話番号を選択します。
［Search Query］	使用したい検索クエリタイプを選択します。**［Open Tickets］および［Closed Tickets］**は、Zendeskインスタンスに対してオープン/クローズドチケット番号を返すのに使うことができる既製のクエリです。［Custom］オプションにより、Zendesk検索クエリを指定できます。例えば、type:user vipというクエリは、vipタグの付いたすべてのユーザーに関する情報を返します。 Zendeskクエリ入力に関する詳細については、https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203663226-Zendesk-search-referenceを参照してください。
［Query Field］	使用したい検索クエリタイプを選択します。**［Open Tickets］および［Closed Tickets］は、Zendeskインスタンスに対してオープン/クローズドチケット番号を返すのに使うことができる既製のクエリです。［Custom］**オプションにより、Zendesk検索クエリを指定できます。Zendeskクエリ入力に関する詳細については、 https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203663226-Zendesk-search-referenceを参照してください。
［Include Attachments］	結果に添付ファイルを含めるかどうかを指定します。

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その他のペイン

スケジュール設定、再試行、更新に関するオプションなど、コネクターインターフェースのその他のペインに表示されるオプションについては、「コネクターを使用してDataSetを追加する」を参照してください。

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トラブルシューティング

• ZendeskのAPIには速度制限があります。Zendeskでは、顧客のプランとエンドポイントに応じて、1分間に定められた数のリクエストのみ利用できます。DomoでZendeskの接続が低速である場合、速度制限がより高いプランにアップグレードすることを考慮してください。

  • Essentialプラン = 10リクエスト/分（RPM）
  • Teamプラン = 200 RPM
  • プロフェッショナル = 400 RPM
  • エンタープライズ = 700 RPM
  • ハイボリュームアドオン = 2,500 RPM

• 429エラーを受け取った場合、速度制限を超過したことを示しています。

• ご利用のプランの速度制限と過去24時間のAPIアクティビティを、Zendeskの「Tracking API activity against your rate limit（APIアクティビティの使用回数制限をトラッキングする、英語）」（https://support.zendesk.com/hc/en-us…our_rate_limit）で比較できます。

• 接続に失敗した場合は、APIトークンがアクティブであることを確認します。APIトークンは、**［Admin］>［Channels］>［API］**の順に選択して表示する、Zendesk Supportの［Admin］インターフェースで管理できます。このページでは、トークンを表示、追加、または削除できます。同時に2つ以上のトークンをアクティブにすることが可能です。